As reclamações contra cobranças indevidas e abusivas pelas operadoras de telefonia celular aumentaram 126%. De 1º de janeiro a 12 de maio, 488 queixas foram feitas no Procon Estadual, ante 216 no mesmo período do ano passado. O bloqueio à conexão de internet após fim da franquia do 3G é apontado pelo Procon como principal motivo para o aumento das queixas nesse serviço. Considerando outros aspectos, como vício de qualidade e problemas de contrato, o total de registros no segmento foi de 705 este ano, enquanto que em 2014 foi de 371, alta de 90%.
De acordo com o gerente de Fiscalização e Controle do Procon/MT, Ivo Vinícius Firmo, a questão do bloqueio do pacote de dados impactou diretamente nos registros. “As operadoras começaram essa prática em dezembro e janeiro. O consumidor contratou uma situação motivada pela publicidade e acabou que o pacote passou a ter redução da velocidade. Contratou e não funciona. É uma cobrança indevida porque o consumidor acaba pagando um pacote com um serviço que não está sendo prestado”.
A publicidade móvel também gera confusão no consumidor, pontua o gerente, “ao levar a crer que o serviço de alguma forma é ilimitado. Mas quando ele pega o contrato e vê, descobre que tem limite. O consumidor tem essa percepção, que é verdade, e vem reclamar com razão”.
Esta semana, a Associação de Consumidores (Proteste) entrou com ação civil pública no Tribunal de Justiça de São Paulo, com pedido de liminar contra as operadoras para que sejam impedidas de vender novos planos com previsão de bloqueio à conexão após fim da franquia do 3G e da internet fixa, e sejam obrigadas a adequar as práticas na contratação do serviço de conexão à internet aos termos do Marco Civil. Caso tenha sucesso, a medida valerá para todo o país.
“Trata-se de prática abusiva alterar contratos, mesmo os que já estavam em vigor antes da aprovação do Marco Civil da Internet, porque a conexão à internet não é um serviço de telecomunicações, nos termos do art. 61 da Lei Geral de Telecomunicações e da Norma 04/1995, editada pelo Ministério das Comunicações”, diz a entidade.
A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) determinou às operadoras da telefonia móvel que melhorem seus indicadores de qualidade de rede em todos o país. O órgão estabeleceu prazos para que as operadoras invistam para que os resultados dos indicadores de Acesso às Redes de Voz e de Dados sejam superiores a 85% e os indicadores de Queda de Voz e de Dados sejam inferiores a 5%. “Qualquer cobrança de qualidade é vista com bons olhos pelo Procon. Mas precisava apertar um pouco mais, principalmente nessa situação (bloqueio de dados) que elevou os registros”, avalia Firmo.