O Código de Defesa do Consumidor, Lei nº. 8.078/90 em seu artigo 5º menciona um dispositivo importante para a defesa do consumidor e ainda adiciona que a Política Nacional das Relações de Consumo é um instrumento que apóia e busca a eficácia da sua aplicação. Até que ponto, na verdade este instrumento cumpre a sua finalidade? Até que ponto os mecanismos que são disponibilizados pela Lei apresentam efetividade? E os instrumentos constantes na Lei, como o art. 39 que proíbe a recusa de atendimento, também vêm cumprindo sua finalidade? E os órgãos de defesa do consumidor têm ação sancionadora e suficiente para obrigar as empresas a respeitarem o consumidor ou são apenas negociadores paliativos e postergadores?
Estas e outras questões saltam à preocupação do consumidor quando ele busca acionar tais instrumentos para se proteger de uma compra, com boa fé, muitas vezes havendo pagado à vista. Como se fizesse alguma diferença haver comprado a prazo. Afinal comprou, pagou ou se comprometeu financeiramente, mas não recebeu o produto sem defeito que esperou haver comprado. Enfim, se a empresa lhe entregou um produto com defeito e ele busca a sua substituição aí começa o seu sofrimento, o seu calvário. E com isto, as empresas abusam e vão com todo desrespeito sobre o consumidor hipossuficiente, e via de conseqüência desprotegido.
A empresa, até mesmo cumprindo a legislação, lhe comunica: "tem reclamação? Procure o SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor!" E então, as grandes empresas estão conseguindo gradativamente transformar este importante mecanismo de marketing, que poderiam utilizar como seu al iado, num grande bandido contra elas próprias. Em primeiro lugar, testando a paciência do consumidor com a espera, por exemplo, e dizem: "vou atender em dois segundos" e atingem até 60 ou mais! ; Orientam mal seus funcionários para enganar o consumidor com promessas de atendimento, em duas horas que passam para meio dia, que passam para um dia inteiro, que passam para dois dias etc, etc! E assim, seguem testando a paciência do consumidor. Para quê? E este se revolta e se constrange, até que não queira mais, por nenhuma hipótese, voltar à empresa, nem que seja para especular. E acabam comprando pela internet ou em um seu concorrente, às vezes até piorando sua própria situação! Pois é o ruim papel que acabam desempenhando. Ou vão ao juizado na busca de reconhecimento de dano moral.
Pois bem, esta é a realidade das empresas e dos consumidores que sofre m. E estamos repletos de reclamações desta natureza, como por exemplo: "Como reação aos péssimos serviços oferecidos pelo telefone, o governo federal editou, em 31 de julho de 2008, o Decreto 6.523, mais conhecido como "Decreto do SAC", o qual regulamenta o CDC, fixando "normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC)". O decreto, que entrou em vigor em 1º de dezembro de 2008, impõe padrão de qualidade mínimo em relação aos serviços de atendimento telefônico…". (…) Entre direitos e vantagem ao consumidor, cabe destacar a obrigatoriedade de gravação das conversas mantidas com o consumidor. O § 3º do art. 15 do decreto estabelece que ‘é obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo". Cuida-se, sem dúvida, de importante meio de prova para defesa dos interesses do consumidor".
E assim, basta buscar na internet que encontramos inúmeros exemplos de desrespeito, como este, que tomaremos o cuidado de não mencionar, por enquanto, o nome das empresas: "Em julho de 2008 comprei uma máquina de lavar roupa (marca X) de 12 Kg numa loja Y. (…) No momento, me pareceu um bom negócio, já que o valor é baixo, e assegurava o funcionamento e assistência técnica da máquina por mais um ano. Mas só pareceu um bom negócio até precisar dela. (…) Liguei no dia seguinte(…) (…) Liguei de novo(…) Conclusão: (…) ‘estou há 9 dias sem máquina" ".
Conselho às empresas para usarem bem o SAC: Nunca faça o cliente pensar que ele é um idiota. Ele não é um idiota.
Ilson Sanches é advogado, professor universitário e presidente da Comissão de Defesa da Concorrência da OAB/MT
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