Apesar da Lei de criação do órgão ter entrado em vigor há 17 anos, o Procon Estadual de Mato Grosso existe há 21 e desde então tem orientado consumidores e fornecedores sobre os seus direitos e deveres nas relações legais de consumo. Ainda assim, à medida que os problemas aparecem, muitas dúvidas acabam surgindo.
O consumidor tem o direito de pedir um novo aparelho celular por que o adquirido apresentou defeito em menos de uma semana de uso? Quem é o responsável pelo dano, o vendedor ou o fabricante? As 10 dúvidas mais freqüentes sobre os direitos do consumidor e suas respectivas respostas estão relacionadas abaixo:
1) O consumidor pode trocar um produto só por não ter gostado da cor ou tamanho, mesmo se ele não apresentou defeito algum?
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) só obriga o fornecedor a trocar um produto adquirido no estabelecimento caso ele apresente algum vício (defeito e falhas). Mas se no momento da compra a troca foi permitida, por escrito ou verbalmente, a promessa deverá ser cumprida. Muitos estabelecimentos estipulam algumas condições, como só efetuar trocas aos sábados, não trocar peças em promoção, de cor branca ou peças íntimas, por exemplo. Cabe ao consumidor se informar antes de efetuar a compra.
2) Se um produto apresentou defeito, em menos de uma semana de uso, o consumidor tem o direito de trocar por outro novo?
Nesse caso a Lei dá ao fornecedor a chance de consertar o produto junto a Assistência Técnica Autorizada. O prazo para reclamar dos vícios (defeitos) de fácil constatação é de 90 dias para produtos duráveis e de 30 dias para produtos não duráveis. O vício deve ser sanado em 30 dias não prorrogáveis, independente da peça a ser reposta precisar vir de outro Estado ou país. Se o fornecedor levar, por exemplo, 10 dias para consertar o bem adquirido e o problema persistir, lhe restarão 20 dias para entregar o produto em bom funcionamento.
3) O fornecedor não respeitou o prazo de 30 dias e o produto continua com defeito. Ainda assim o consumidor é obrigado a ficar com o produto?
De acordo com o CDC (Art. 18 §1º), passados 30 dias no conserto, o consumidor pode exigir, alternativamente e à sua escolha, pela substituição do produto por outro da mesma espécie e em perfeitas condições de uso; pela restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada e sem prejuízo de eventuais perdas e danos; ou ainda pelo abatimento proporcional do preço.
4) E o direito de arrependimento, não é válido em qualquer situação?
Não, o direito é válido apenas em compras feitas fora dos estabelecimentos comerciais, como pela internet, catálogos e vendas á domicílio, por exemplo. O consumidor pode solicitar o cancelamento, no prazo de sete dias após a contratação, ou sete dias após o recebimento do produto. Para exercer esse direito, o consumidor deve formalizar o pedido de rescisão, dentro do prazo, e enviar por Correio com AR (Aviso de Recebimento), guardando uma cópia como comprovante. O produto poderá ser enviado, também por Correio, com despesas a cobrar.
5) De quem é a responsabilidade pelo dano causado ao consumidor, o comerciante ou o fabricante?
Acidente de consumo ocorre quando o consumidor seguiu todas as orientações na utilização do produto ou serviço defeituoso e esse uso lhe causou dano, como por exemplo, passar mal por ter comido algo estragado. Independente da existência de culpa, o fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem solidariamente pela reparação dos danos causados pelos defeitos decorrentes – seja na fabricação, montagem e manipulação, na forma de apresentação ou acondicionamento, seja por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos. O comerciante é igualmente responsável quando o fabricante e importador não puderem ser identificados.
6) Se o consumidor for assaltado dentro do estabelecimento ou seu veículo for violado no estacionamento, o empresário deve ressarci-lo?
O fornecedor é responsável pelo serviço que presta, o que inclui a segurança do cliente. Em caso de assalto dentro da loja, mesmo se o estabelecimento também tenha sido prejudicado e não tenha culpa do ocorrido, deverá reparar os danos. Já no estacionamento, o fornecedor só será responsabilizado se a relação de consumo for concretizada ou se o consumidor de fato tinha a intenção de consumir. Placas informando que os pertences dentro dos veículos não são de responsabilidade do comerciante não eximem o estabelecimento da reparação dos prejuízos.
7) A loja é obrigada a aceitar cheque e cartão de crédito ou débito? Cigarro e cartão de telefone celular podem ter forma de pagamento restrita?
Não. Os comerciantes só são obrigados a aceitar pagamentos feitos em dinheiro (moeda corrente). Porém, uma vez oferecida outras formas de pagamento como cheque, cartão de crédito ou débito, seu uso não pode ser restrito. É abusivo aceitar apenas dinheiro na venda de cigarros, cartões de telefone ou qualquer outro produto; só receber cheques que tenham um prazo mínimo da abertura da conta; e impor limite mínimo para compras feitas com cartão de crédito. Diferenciar preços de acordo com a forma de pagamento também é proibido, sendo o desconto á vista válido para qualquer forma de pagamento feita sem parcelamento. Caso não seja aceito cheque de terceiros e sem consulta de crédito, a informação deve ser exposta de forma clara.
8) Dados pessoais dos consumidores podem ser repassados de um fornecedor a outro, por exemplo, para o envio de malas diretas?
O CDC (Art.43 § 2°) condiciona a abertura de cadastro, ficha, registro de dados pessoais e de consumo a comunicação prévia e por escrito ao consumidor, sempre que o cadastro não for solicitado por ele. Portanto, o cadastro ou ficha feito em um estabelecimento jamais deve ser disponibilizado a outro fornecedor sem a autorização do consumidor. Para o envio de malas diretas é importante que o empresário questione como seu cliente quer receber as informações do estabelecimento comercial (telefone, carta, e-mail, etc) e com que freqüência (semanal ou mensalmente, a cada nova coleção, em caso de eventos, etc), garantindo a efetividade do serviço.
9) É permitido fazer promoções do tipo “pague 2 e leve 3”? Isso não é considerado venda casada?
Sim, é permitido. O fornecedor pode oferecer produtos vinculados dentro de uma promoção, desde que os produtos também possam ser adquiridos separadamente. O consumidor não é obrigado, por exemplo, a comprar o shampoo apenas se levar o condicionador. O fornecedor não pode, porém, fazer uso de propagandas enganosas. Se divulgar que aquele produto fica mais barato comprado em conjunto com outro, ele deve ser mais barato. O consumidor precisa estar atento e também calcular quanto gastaria se adquirisse os produtos separadamente, comprovando ou não a vantagem. Em caso de divergências, denuncie.
10) No panfleto publicitário o produto tinha um preço e uma forma de pagamento, mas ao chegar à loja eram outros. E agora, qual vale?
Vale o que foi ofertado. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, à sua livre escolha, exigir o cumprimento forçado da obrigação nos termos da oferta; aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente; ou rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos. Se houve na oferta ou publicidade algum erro de digitação ou impressão, o fornecedor, para tentar corrigir o mal entendido, deve publicar uma errata na mesma forma de apresentação, quantidade e abrangência que teve a publicidade.
