A Secretaria de Estado de Saúde (SES) tem, na Ouvidoria Setorial, um instrumento permanente de melhoria dos serviços de saúde pública ofertados aos cidadãos. Segundo dados da Ouvidoria, foram atendidos 1.000 casos de denúncias, reclamações, sugestões, elogios, reivindicações e solicitações de informações até agosto. “Cerca de 90% desses casos dizem respeito à gestão de serviços. O meio mais usado pelos que acessaram o serviço foi o site da Ouvidoria, com 87%, enquanto nos 12% restante dos casos foram usados cartas, fax, e-mails e telefone”, explicou a ouvidora setorial, Eliane Ferreira Leão.
A Ouvidoria Setorial tem seu funcionamento regulamentado pela Lei Complementar número 162, de 29 de março de 2004 e está vinculada à Ouvidoria Geral do Estado. “Mato Grosso é um dos Estados pioneiros na criação de uma Ouvidoria Geral de Governo e da rede de Ouvidorias Setoriais no âmbito da Gestão Estadual”, lembrou Eliane Leão. “Dentre seus objetivos está a promoção de cooperação técnica com os entes federativos, ongs, oscips, universidades e toda organização que tem relação com a saúde pública”.
Eliane Leão disse que “dentre as diretrizes seguidas pela Ouvidoria Setorial da SES têm destaque o estímulo à participação do cidadão e da sociedade nas ações de saúde pública, com transparência, moralidade, agilidade, qualidade e resolutividade nos serviços”.
Funcionando como um fórum de ajustamento da demanda da sociedade para os serviços de saúde a ouvidoria atende aos usuários, servidores, gestores e demais envolvidos pelos telefones 0800-647-1520, 3613-5429, pelo fax 3613-5429, pelo site e e-mails [email protected] ou [email protected].
FLUXOGRAMA – Os procedimentos operacionais da Ouvidoria Setorial da SES funcionam nos mesmos padrões da Ouvidoria Geral do Estado. No primeiro estágio está relacionado o recebimento da mensagem ou, no caso em que a consulta for feita de forma presencial, o acolhimento do cidadão.
O segundo passo se constitui na análise do conteúdo da consulta para encaminhamento aos setores que darão uma resposta adequada ao cidadão. “Na maioria das vezes a consulta nem configura uma reclamação e sim um pedido de informação sobre determinado serviço que a Saúde do Estado oferece e que o cidadão não tem ciência de sua existência”, explicou Geny Catarina, ouvidora da SES.
Num terceiro momento é dada uma resposta parcial a pessoa que faz a consulta. Nessa resposta é feito um agradecimento pelo acesso ao portal (ou telefonema, ou carta ou presença) numa ação de valorização da consulta feita e de fortalecimento da Ouvidoria. A seguir começa, no fluxograma do atendimento, o redirecionamento interno. A consulta é encaminhada aos setores responsáveis pela ação que é objeto da consulta.
É feito o controle e acompanhamento desse encaminhamento, de modo a agilizar o tempo de resposta. Ao ser recebida a resposta passa por um processo de avaliação e, se for necessário, retorna ao setor responsável pela ação, para uma reformulação.
Antes de ser enviada ao cidadão que fez a consulta a resposta ainda passa pelo crivo da Ouvidoria Geral do Estado que pode validar ou não a resposta. Caso a resposta não seja validada pela OGE ela retorna para ser refeita. Uma vez validada, é imediatamente disponibilizada ao cidadão.
O procedimento só chega à conclusão após passar por dois últimos passos: é feita uma recomendação aos gestores cujo setor foi objeto da consulta para que realizem melhorias na parte questionada pelo cidadão. Finalmente, após todo esses procedimentos, a consulta é arquivada na Ouvidoria Setorial da SES e na OGE.
Além da ouvidora setorial, Eliane Ferreira Leão, fazem parte da equipe da Ouvidoria Setorial da SES Geny Catarina Lopes e Ilza Maria Ferraz. Todos os ouvidores setoriais são nomeados diretamente pelo governador Blairo Maggi.