A Auditoria Geral do Estado enviou ao Departamento Estadual de Trânsito (Detran) relatório acerca do funcionamento da autarquia na visão no cidadão, a fim de subsidiar ações de melhoria no atendimento ao público. O documento baseia-se nas manifestações da população junto à Ouvidoria do Estado em 2013. Das 832 manifestações relativas, 49% foram reclamações, a maioria relacionada à qualidade do atendimento presencial, telefônico e via sistema informatizado.
Na sequência, os pedidos de informação representaram 29% dentre os quais sobre emissão, transferência, renovação e pontuação da Carteira Nacional de Habilitação (CNH), processos de multas de trânsito, transferências de documentação de veículos etc. As solicitações de serviços surgiram com 12% (99), dentre os quais: emissão de documentos, revisão de processos, emissão de guias para pagamento do Imposto sobre a Propriedade de Veículos Automotores (IPVA), de taxas e de multas. As demais manifestações foram denúncias, sugestões e elogios.
O secretário-auditor geral do Estado, José Alves Pereira Filho, explica que, além de demonstrar como estão as atividades de cada pasta na visão da sociedade, os relatórios de Ouvidoria apresentam recomendações de melhorias dos processos apontados como frágeis pelo cidadão. Os diagnósticos são enviados periodicamente aos gestores das pastas para permitir a visualização dos desafios enfrentados e das perspectivas de atuação.
“Além auxiliar na solução de situações pontuais, a Ouvidoria atua como instrumento de gestão, pois seu sistema eletrônico (Fale Cidadão) permite a geração de diagnósticos sobre um assunto ou um órgão específico, o que possibilita ações de melhoria na prestação de um serviço como um todo”, ressalta o secretário-auditor.
Para a elaboração do relatório do Detran, também foram feitas visitas técnicas e entrevistas com os servidores da Ouvidoria Setorial do órgão.
Controle interno- Em janeiro de 2011, a AGE passou a coordenar as atividades de Ouvidoria no Governo de Mato Grosso, numa integração com as outras funções de controle interno: Auditoria e Corregedoria.
O grande diferencial desse processo de integração é que rapidamente as manifestações do cidadão na Ouvidoria podem subsidiar ações de auditoria e, no caso de evidências de envolvimento de servidor público estadual em uma determinada situação, desencadear um processo administrativo disciplinar para apurar sua responsabilidade no fato.