O Procon Estadual disponibilizou, desde o dia 4 deste mês, aos consumidores de Mato Grosso o portal www.consumidor.gov.br. A ferramenta é um novo serviço público para solução alternativa de conflitos de consumo por meio da internet a partir da atuação integrada entre o governo federal, Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), Procons e empresas participantes.
Conforme a administradora local do sistema, Carmen Helena de Mello, a ferramenta é muito simples e fácil de ser usada. O consumidor deve acessar o portal. Para iniciar uma reclamação é preciso verificar se a empresa é cadastrada, no link 'Pesquise a empresa'. Após selecionar a empresa, o consumidor deve preencher os campos obrigatórios relacionados à reclamação (se procurou a empresa anteriormente para solucionar o problema, como comprou ou contratou o serviço, área, assunto, problema, entre outros).
“O próximo passo é a descrição da reclamação, que é um campo público. Por isso os consumidores não devem incluir informações pessoais neste item”, alerta a funcionária do Procon-MT. Com exceção da descrição da reclamação, os demais campos são protegidos e serão visualizados apenas pela empresa reclamada e pelo órgão responsável pelo acompanhamento das reclamações.
A seguir o consumidor descreve seu pedido, ou seja, o que espera da empresa. A ferramenta permite a inclusão de documentos e é possível inserir até cinco anexos de 1MB cada. Para finalizar a reclamação é necessário informar o Login e Senha do Consumidor.gov.br. Caso ainda não possua, o consumidor deve fazer o cadastro preenchendo campos obrigatórios como e-mail, CPF e CEP válidos, e concordar com os 'Termos de Uso do Consumidor'. Após confirmar o cadastro o consumidor pode editar, confirmar e enviar sua reclamação. “O consumidor também pode efetuar previamente o seu cadastro no site, independente de registrar ou não uma reclamação”, informa Carmen Helena.
O andamento da reclamação pode ser acompanhado pelo consumidor no próprio site. Ele também pode registrar novas reclamações, incluir complemento ou informações adicionais, responder comentários feitos pela empresa, entre outros recursos. Após receber a reclamação, a empresa avalia se ela é responsável pela demanda. Caso seja responsável, terá um prazo máximo de dez dias para postar a resposta final para o consumidor que, também, terá prazo de dez dias para avaliar a resposta recebida. “É essencial que o consumidor avalie a resposta da empresa. Caso ela não seja satisfatória e o conflito não seja resolvido, o consumidor é, então, orientado a procurar a unidade de Procon mais próxima de sua residência,” esclarece a administradora.
O Consumidor.gov.br. funciona 24 horas por dia e nos sete dias na semana. Além disso, o prazo não se interrompe ou suspende. Ou seja, reclamando pela manhã ou noite, sábado, domingo ou feriado, o dia seguinte já conta como o primeiro dia do prazo de resposta, destaca a superintendente do Procon-MT, Gisela Viana, alertando os consumidores que registrarem reclamações no site a verificarem periodicamente seus e-mails. “É através do e-mail que o consumidor receberá todas as comunicações. Se a empresa contra a qual o consumidor pretende reclamar não tiver aderido a ferramenta, ele pode sugerir a inclusão, através do 'Fale conosco'”.
O Consumidor.gov.br já pode ser usado pelos consumidores do Acre, Amazonas, Distrito Federal, Espírito Santo, Maranhão, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Minas Gerais, Paraná, Pernambuco, Rio de Janeiro e São Paulo. Até 1º de setembro de 2014, o serviço estará disponível em todo o país. Confira o Guia do Usuário.