Em 2019, entre o dia 1º de janeiro e 31 de dezembro, o Procon realizou 42.848 atendimentos, o que representa um aumento 47.52% em relação a 2018. Por meio do Sistema Nacional de Informação de Defesa do Consumidor (Sindec), em que consumidor faz sua reclamação de forma presencial, foram 26.952 reclamações. Pela plataforma de atendimento on-line consumidor.gov.br foram 15.896 registros no ano.
No Sindec, a área “Serviços Essenciais” fechou o ano com 16.167 reclamações, ocupando o primeiro lugar no ranking do atendimento presencial. Dentro desta área, o assunto “energia elétrica” fechou o ano com 9.437 reclamações, sendo “cobrança indevida/abusiva” o problema mais reclamado – representando quase 90% dos registros dentro do assunto energia. Em seguida aparecem os assuntos “água e esgoto”, com 3.694 reclamações, e “telefonia celular”, com 1.946.
Já pelo consumidor.gov.br o maior número de reclamações foi sobre serviços financeiros, categoria que abrange bancos, cartões de crédito e demais instituições financeiras. Em todo o ano, foram 5.918 reclamações nessa categoria. Em segundo lugar, pela plataforma, aparece o serviço de telecomunicações (TVs por assinatura, internet, telefonia), com 5.286 registros.
Na avaliação da secretária adjunta do Procon, Gisela Simona, “atos de gestão implementados no órgão foram fundamentais para o aumento dos índices e da credibilidade do Procon junto à população”. Entre eles a mudança de endereço em março de 2019, quando a instituição foi transferida da Arena Pantanal para o prédio do antigo Sine, na Avenida General Vale, região central de Cuiabá, facilitando o acesso da população ao serviço.
Além disso, a gestora destaca a maior agilidade na resposta aos consumidores; o trabalho de comunicação, com conteúdos atuais e de impacto na vida dos consumidores; e a adesão de novos fornecedores à plataforma virtual consumidor.gov.br .
O resultado positivo também teve influência do Mutirão da Negociação, versão online, em que os consumidores com dívidas junto a bancos e demais instituições financeiras tiveram condições especiais pela plataforma www.consumidor.gov.br . Ao todo, foram 867 pedidos de renegociação em cinco dias de campanha.
Em dezembro de 2019, o Procon registrou 3.968 reclamações de consumidores, sendo 2.477 realizados presencialmente pelo Sindec, e 1.491 online, pela plataforma www.consumidor.gov.br.
Via Sindec, a área “Serviços Essenciais” também se manteve na liderança de reclamações, com 1.627 registros. Dentro dessa área, o assunto mais reclamado pelos consumidores foi “Energia Elétrica”, que fechou dezembro com 1.175 registros, sendo que o problema mais reclamado foi “cobrança indevida/abusiva”. Na sequência de assuntos estão “Água/Esgoto”, com 251 registros; seguido de “Telefonia Celular”, com 129 reclamações.
A área “Assuntos Financeiros” ocupou a segunda colocação de dezembro, com 354 reclamações, sendo: 107 registros para “Banco Comercial”, 82 para “Financeira” e 81 para “Cartão de Crédito”. Na terceira posição, a área “Produtos” ficou com 244 registros.
Já pelo atendimento online, via consumidor.gov.br, o maior número de reclamações ficou com “Serviços Financeiros”, que fechou o mês com 555 registros, seguido de “Telecomunicações”, que teve 466 reclamações em dezembro de 2019.
Integram o banco de dados do Procon os registros efetuados na sede do órgão, em Cuiabá, nos postos de atendimento (Ganha Tempo da Praça Ipiranga, Ganha Tempo do Várzea Grande Shopping e da Assembleia Legislativa), além dos registros realizados via consumidor.gov.br .